賠償

在東京百貨公司經過這個「少女生活雜物」專櫃的時候，看見一個年輕媽媽帶著個大約四歲的小女孩，一個轉身，小女孩碰掉了架上的一個玻璃珠寶盒，清脆的落地聲，玻璃碎了一地。

逛街的人似乎沒受到任何驚動（東京人本來就是個不動聲色的人種），四周沒有騷動，只有我悄悄的佇立在旁邊好奇著事情的發展。

店員很快就過來了，年輕媽媽不停道歉，小女孩愣愣站在一旁。掉落的大約是日幣2500左右的商品，需不需要賠呢？不停道歉的媽媽似乎沒有要賠償的意思，店員雖然露出有點困擾的表情，但也不發一語沒有索賠。接著是兩名店員拿了掃把一起清除玻璃碎片，媽媽一直在旁邊道歉，直到清除完畢便帶著小女孩離開。這件事就結束了。

我不知道這東西的損失要算在原有的商業成本裡，還是算店員的照管不周（因為店員的臉色始終很悶）？總之依結果看，是不算在顧客身上的。所以顧客不覺得自己需要賠，但也為不小心感到歉意。

之所以吸引我觀察，是因為多年前家姊遇見類似的事了。在台北的日系加盟咖啡店（現在已全面退出台灣），三歲的孩子在下座位時不慎拂落了咖啡杯，掉地應聲破了。店員迅速的過來處理，家姊並表示了歉意。結果結帳時，帳單多了一筆250的費用，說是咖啡杯的索賠金額。看起來很普通的咖啡杯250一個，顯然並非平價，這家店並沒有註明使用的是哪一種餐具，也沒有請小心使用破損要賠等等特別告知，但既然是自己孩子弄破，也只好付費。但是從此以後，我們就不再光顧了。

後來這家咖啡店因為日本總公司要收回直營，出現雙包的爭議，台灣這邊雖然自立門戶跟日本直營店競爭經營，但最後似乎都業績不彰結束營業了。

我不太明白商家關於顧客不小心弄壞東西的標準流程是什麼，但是如果明顯知道顧客是無心之過，而且事先未有「精品計價」告知的話，處理的好壞差異絕對會影響店家評價的。（「奧客」自然另當別論。）

畢竟消費行為有時就只是一種感覺而已。