客訴

上週在某餐廳訂了幾份外帶定食，依約取餐時還沒做好，店員有點抱歉的要我等一下。往廚房匆匆去來，看我站在門口，又很緊張地要我先坐一下。我說還要很久嗎？對方說應該快了。我說我站著等沒關係。

終於拿到四人份的定食，在大雨中匆匆返家，打開盒蓋要享用的時候，發現兩份雞排都沒有淋上醬汁。因為醬汁是那個定食的重點，所以我們有點苦惱。要再去拿嗎？還是將就著吃？距離不算遠也不算近，而且下著大雨，時間又晚了……

只好將就吃了吧，但覺得應該告訴一下店員，因為這是個關鍵的疏忽。

接電話的店員很客氣（或者惶恐），說要送醬汁到府。我有點吃驚說不用了，等到送來應該餐都冷了（而且已經好餓，恐怕也等不及了），並且說我打電話只是覺得要告知一下，以後就可以請多留意一點。但對方堅持要送來，只好留下住址接受。

等了十分、二十分……看著眼前的食物要吃不吃實在有點無奈。終於送來的店員還送上一張折價券，我說謝謝跑一趟啊但折價券真的不用，我並不是要賠償。可是對方說是店長要他送來的請務必收下。

這事過了一星期。幫朋友慶生到了某咖啡館，看見事先預訂的小沙發區被別人坐了，店員一查才發現帶錯了位子，可是不方便讓已經用餐的客人換桌，忽然手忙腳亂的在旁開會討論把我們晾在一旁，站了一會兒我忍不住說：是不是先安排我們就坐呢？不然一直站在這裡……

大概因為無法處理，只能臨時給了我們一個不太好的空間，但也沒辦法，為了不打壞慶生的心情，所以也就平靜地接受了。

點餐用餐差不多了之後，店家送來一個蛋糕，說是為失誤致歉，剛剛開會討論之後的補償心意。其實我並沒有想要補償，剛剛的反應只是想告知對方，雖然釐清內部責任和討論事後處理方式是必須的，但當時顯然是「忘了」顧客還一直站在門口，這樣不太好。可是蛋糕送來了也不能不接受，不接受似乎是拒絕接受道歉，接受了又彷彿揭示了「有補償才算道歉」的潛規則。

其實這兩件展現高度「服務業精神」的、異曲同工之事，讓我心裡有些悲傷。

因為在台灣「奧客」新聞層出不窮的現在，顧客與店家的關係就像醫病關係（哀）一樣，進入了一種病態的攻防。本來「以客為尊」的美意，似乎已變成「防客抓狂」的SOP。因為難保眼前這位笑容可掬、不求補償的顧客，是不是回頭就立刻上告（上網）客訴你。畢竟人心如此難料，虛假與真實無從確認。那麼在大雨中送醬汁到府的店員、討論後送上蛋糕的店家，對我是否就懷抱著這樣惶恐的心情？

「我是善意的，不會客訴你的。」這句話不能說，說了反而很像恐嚇，雖然那是真實的心聲。

其實師生關係也有同樣的狀況，有不少老師都有被學生「背叛」的經驗，在課程與課堂上互動良好的學生，可能就是在「靠北」社團「客訴」你的人。

對於客訴「照單全收」的社會，「以客為尊」的心意已變成「自保」的必須，繁衍出更多目中無人的付錢大爺。而在「對方可能是『奧客』」的前提下，顧客的善意也不會被相信。