不要麻煩

經常搭日航，並且習慣自己跟航空公司訂位的人，都會發現日航在2010年十二月之後，撤除了在台灣的訂位組，同時也進行大規模的裁員。這也是為什麼在十一月台日慶祝松山─羽田首航儀式中，出現了台灣日航員工抗議的場面。台灣日航訂位組消失後，人工訂位系統全面轉接上海，由上海日航人員接手，台灣日航人員緊縮，辦公室也搬離原有的大樓。所有的措施都是因為日航虧損嚴重，在破產倒閉之際，處於「留校察看」的階段。背負日本「國家航空」包袱的日航，不論是為了自身前途，或是因為被媒體嚴重修理，在財務經營上都不得不小心。

但為什麼是台灣？日航台日航線一直是賺錢的航線，以自由行為赴日旅行主力的現在，更是廣受台灣散客的歡迎。虧損連連的日航，對於台日航線的賺錢，以及台灣旅客的捧場，不僅沒有心存感謝，還漠視對台灣客人的服務，資遣台灣日航員工？

訂位組「移往」上海，其實也可說是把業務加在上海日航的身上，是上海訂位組「非份內」的「突增」業務，當台灣客人電話被轉到上海客服的手裡，聽見完全「不親切的大陸腔」，加上冰冷的服務態度，沒有不火冒三丈的。如果還是要搭日航，便紛紛轉請旅行社代訂（不想再跟上海訂位組打交道），而旅行社一向是透過台灣日航的旅行社業務專線處理，問題是裁員的關係，日航業務組處理旅行社業務的人手只剩一人，整天處在疲於奔命的狀態。

我還是想問，為什麼這樣對待一直很捧場、讓台日航線賺錢的客人以及員工？這種感覺很糟，難道不怕影響業績？老實說原本是日航會員的我，已經打算用掉這次的免費機票後，就要結束關係了。

「我們在會議上都提過，在消費者意識強烈的台灣，這樣做是不行的。一定影響業績。」台灣日航內部員工說：「問題是，雖然客人的抱怨、憤怒電話往台灣日航排山倒海而來，但航班照樣客滿，依然賺錢。所以總公司聽不進去。」

心生不滿的客人很多，但是最後還是「寬容」的自我緩頰：「唉，日航也要生存嘛。不然倒閉也很慘。」「沒辦法，台灣人工貴，中國便宜嘛。」「反正搭飛機嘛，能訂到就好了。」……日航欠台灣客人一個解釋與抱歉，但看樣子好像也不用。

在東京的時候跟在日本的台灣人說起此事，對方覺得沒什麼：「因為日本訂位習慣都是靠網路，不會需要『真人』的，所以日本主管一定不認為『真人訂位組』有什麼重要。」「如果不會使用網路？」「那很少數，家人可以幫忙，不然就交給旅行社。」「如果沒有機位要排候補？如何確認狀況？」「沒有排候補這件事啦，日本人覺得不要麻煩別人，也最好不要跟『真人』講到話。」「但台灣喜歡聽到『人聲』。」「所以說不一樣嘛，不是尊不尊重的問題啦，我想他們是真的不瞭解。我挺喜歡日航的。」

日本人「怕麻煩」，避免跟真人說話，台灣人「不怕麻煩」，喜歡走真人親切路線，企業經營會不瞭解嗎？

我的日本朋友對日航就比較嚴厲，覺得日航又貴又不長進，而且「在講求服務的今日，日航並沒有超越別人。」說到總公司對台灣市場的態度，也很不以為然，「台灣人就是太好了。」這太好，是指「太善良」？「太好安撫」？還是「對日本太好」？……我沒有問。倒是想起之前與S聊中日台關係時，提起「殖民心態」的遺留，日航也被點名了。不過，在商言商的企業經營與殖民歷史的忽然連結，似乎也太「嚴肅」了一些。

強震過後加上核電危機，外國人紛紛離開東京。因為多半都是臨時決定的，所以必須跟航空公司緊急聯絡。身為會員的我先在日航網站看看開放訂位的情形，但當日根本看不到狀況，無法訂位，打電話去東京日航一直忙線中，許久還是無法聯繫。這種時期繼續等待就是無解，想一通電話打回台灣日航，但因為訂位組已經裁撤，打去也只會遇上一問三不知的上海客服，頓時充滿「孤兒感」。所幸自己最後還是獲得台灣日航的幫忙，才能即時返國。

回來之後去致謝，對方說理應盡力幫忙。我們交換著災後狀況與聯繫的心得，覺得人情能在此刻顯現真是美好。

為什麼不要麻煩呢？有時候麻煩別人，也讓自己麻煩，是人與人相互靠近的機緣。
相互靠近，才有人的溫度。